Das Kundenerlebnis

Es ist kein Geheimnis, dass der Einzelhandel ein hartes Pflaster ist. In einer unbarmherzigen, von starkem Wettbewerb und niedrigen Gewinnmargen geprägten Umgebung müssen Einzelhändler darum kämpfen, ihren Verkauf und ihren Marktanteil während einer anhaltenden wirtschaftlichen Rezession zu stärken.

Für Sony ist die Situation besonders akut im TV/Heimkino-Bereich. Angesichts von Regalen voller Flachbildschirme fällt es Kunden schwer zu entscheiden, welches Produkt die richtige Wahl für sie ist. Häufig werden sie von dem Verkaufspersonal zu einem preisgünstigeren Konkurrenzmodell hingeführt, damit schnell ein Kauf abgeschlossen wird. Unsere Reaktion darauf ist es, das zu praktizieren, wovon wir immer reden, indem wir Golden Spaces aufstellen – speziell konzipierte ladeninterne Anzeige- und Vorführbereiche, die Käufern eine fantastische Gelegenheit bieten, unsere Produkte aus erster Hand zu erleben.

Unsere Golden Spaces sind an zentralen Punkten in einigen von Europas renommiertesten, hochrangigen Einzelhandelsstandorten platziert. So sind sie nun in 130 erstklassigen Geschäften in ganz Europa zu finden (und es werden immer mehr).

Emotionaler Dialog mit dem Kunden

In jedem Golden Space ist ein Brand Activator beschäftigt, ein Vollzeit-Berater, der speziell darin geschult ist, mit Kunden zu interagieren und eine Verbindung zu ihren emotionalen Auslösern aufzubauen. Unsere Bereiche mit starker Wirkung laden Kunden dazu ein, es sich bequem zu machen, während sie die A/V-Lösungen von Sony, angefangen von Blu-ray Disc™ und BRAVIA® Heimkino bis hin zu 3D-TV, erleben. Hier wird nichts aggressiv verkauft. Stattdessen stellt der Brand Activator dem Kunden Fragen, um mehr über dessen Bedürfnisse und Interessen herauszufinden. Durch die Vorführung von fantastischen Audio- und visuellen Inhalten, die für jeden Kunden relevant sind, schafft der Brand Activator schnell ein wirkliches Gefühl von Leidenschaft und Begeisterung. So werden Kunden davon überzeugt, dass “dieses Produkt genau die richtige Wahl für mich ist”.

“Die durchschnittliche TV-Vorführung im Laden kann sich wie eine Schulstunde anfühlen”, so Paul Robinson, Sony Sales & Marketing Manager, AVME (Audio Video Marketing Europe). “Mit Golden Spaces leiten wir das Gespräch von Hertz und Pixeln weg und gehen zu einem einnehmenderen, emotionaleren Dialog zwischen den Kunden und unseren Brand Activators über.”

Paul Robinson weist darauf hin, dass zwei Drittel der Kaufentscheidungen bei Fernsehgeräten im Laden getroffen werden, während der Kunde direkt vor dem Produkt steht, und fügt hinzu: “Die Kaufentscheidungen werden stark von den emotionalen Vorteilen einer bestimmten Marke beeinflusst. Unsere Golden Spaces Initiative gibt unseren Produkten einen emotionalen Wert und spielt so eine wichtige Rolle dabei, dass Sony eine Markenprämie im Laden wahrt… genau dort, wo es wirklich darauf ankommt.”

Nutzung von Technologie für kundenorientiertes Engagement

In jedem Golden Space erfolgen Vorführungen über einen vernetzten PC und einen Touchscreen, die es Käufern ermöglichen, über 30 fesselnde, speziell gestaltete Clips durchzusehen. Kunden können Vorführungen, von Fußball-, Musik-, Natur- und Actionfilmen bis hin zu Zeichentrickfilmen für Kinder, entweder selber oder aber unter der freundlichen Anleitung eines Brand Activators steuern. Dieser Ansatz ist sehr viel kundenfreundlicher und effektiver, als wenn jeder denselben Film auf Blu-ray Disc™ sehen muss.

Vorführungen über einen PC laufen zu lassen, anstatt, was häufiger der Fall ist, eine Disk abzuspielen, bringt viele entscheidende Vorteile. Wir können per Fernzugriff überwachen, was sich Kunden wann ansehen. Dadurch können wir beurteilen, welche Vorführungen beliebt sind und wie lange sich die Kunden die Inhalte ansehen. Ebenso wichtig ist, dass Clips jederzeit über das Netzwerk aktualisiert werden können. Alles wird zentral kontrolliert. Dabei werden Inhalte von demselben spezialisierten Partner verwaltet, der auch die riesigen, auffallenden Leinwände im Londoner Piccadilly Circus betreibt.

Zusammenarbeit mit spezialisierten Partnern zur Bereitstellung der Komplettlösung

Die Erstellung unserer Golden Spaces stellt eine enorme Herausforderung dar. Pläne zur Einführung von knapp 200 Spaces werden noch umgesetzt. Mit diesem Ziel stellen wir sicher, dass unsere einzigartige Botschaft für jeden fünften Verbraucher in Europa in Reichweite sein wird. Bislang war die Installationsrate überragend: Die ersten 40 Golden Spaces waren innerhalb eines Monats nach Einführung einsatzbereit.

Unsere Erfahrung darin, mit externen spezialisierten Partnern zusammenzuarbeiten und diese zu leiten, ist entscheidend gewesen. Unsere strategischen Beratungskenntnisse und unsere Kompetenz in der Projektimplementierung – in professionellen Broadcast-, audio-visuellen, Systemnetzwerk- und Digital Signage-Bereichen – haben sich bei der Lieferung einer atmosphärischen Marketing-Komplettlösung als unschätzbar erwiesen.

Kontaktieren Sie uns um zu erfahren, wie wir Ihre Einzelhandelsfläche mit höherer Kundenorientierung ergänzen können.